Ce que l’expérience utilisateur peut apporter aux vieux médias

Un vendeur de journaux à Dublin. Source: Flavien Plouzennec
Un vendeur de journaux à Dublin. Source: Flavien Plouzennec

J’ai récemment répondu à une interview de Jérémie Poiroux, blogueur média et aspirant chef de projet web, dans le cadre d’une série sur l’expérience utilisateur (User experience ou simplement “UX” en anglais) et le journalisme. Avec l’accord de Jérémie, je reprends l’interview sur ce blog. On a notamment parlé du métier d’UX designer et des passerelles avec le journalisme. On a aussi évoqué la façon dont les méthodes dites “centrées utilisateurs”, en bouleversant le rapport avec les lecteurs et en encourageant l’expérimentation, peuvent permettre aux “vieux” médias d’innover.

Q. Quelle est ta définition de l’UX Design ?
R. Le design d’expérience utilisateur (UX) est un terme parapluie qui recouvre plusieurs disciplines (architecture de l’information, ergonomie, accessibilité, design d’interface, graphisme, etc.). L’UX donne un point de départ et une direction: que veut l’utilisateur, comment rendre un “produit” utile et même désirable? Surtout, l’UX s’accompagne de méthodes dites “centrées utilisateurs”. On avance par petits projets ou fonctionnalités qu’on peut tester rapidement pour réduire les coûts et les risques.

Source: CenterLine Digital - UX vs UI
Source: CenterLine Digital – UX vs UI

Peut-on dire que les pratiques de l’UX design sont présentes dans les projets de journalisme web?
C’est difficile de faire une réponse globale. Il y a déjà plein de bonnes pratiques qui peuvent venir de chefs de projet, du marketing, du développement et de la rédaction elle-même. La plupart des médias ont compris ou comprennent que toiletter un site web tous les quatre ans et choisir à la courte-paille entre un modèle pub ou un paywall ne suffit plus. Il y a trop de types d’audience, de supports, de canaux, de contextes, etc. Il faut essayer de viser juste, de donner la priorité à ce qui marche, abandonner ou modifier ce qui marche moins.

As-tu des exemples en tête?
Je ne sais pas s’ils ont des designers UX au Monde mais leur nouvelle Matinale s’inscrit bien dans cette approche. Ce n’est pas une simple édition numérique du matin, c’est un “produit journalistique” autonome. On sent que Le Monde, qui s’est inspiré de l’appli de rencontre Tinder, a réfléchi à une audience et à un contexte d’utilisation très différent du site et de l’appli mobile “grand public”. On peut citer aussi des rubriques comme The Upshot du New York Times, l’appli Zoom de France Télévisions ou encore Yahoo News Digest.

Les USA semblent en avance dans ce domaine…
L’an dernier, le New York Times a produit un rapport interne passionnant sur l’innovation. Le document, qui a “fuité” un peu partout, insiste sur la nécessité impérative pour la “Vieille dame grise” de repenser en profondeur la façon dont elle “sert” ses lecteurs numériques. Le rapport propose d’embaucher des designers UX, des responsables de produits, des analystes de données. Il conseille également à la rédaction de casser la culture des “silos” et de collaborer davantage avec les services qui travaillent déjà sur l’UX au sein du groupe: designers, front-end développeurs, chefs de produits, etc.

Le rapport cite par ailleurs le responsable de l’architecture du Washington Post. Greg Franczyck estime que “le problème avec le site [du Washington Post], c’est que c’est encore un site classique, marqué par son héritage – une représentation du média papier sur le numérique”. Le groupe racheté par le patron d’Amazon Jeff Bezos veut au contraire “changer de modèle, en construisant un site qui marche d’abord pour les utilisateurs”.

C’est assez sommaire mais ça résume assez bien l’enjeu pour ces grands médias historiques. Ils sont bousculés par les nouvelles “start-ups” de l’information comme Vox, Gawker ou Buzzfeed, qui ont intégré les pratiques de l’UX et les circuits d’innovation courts. Quant à l’audience, elle ne tombe plus du ciel, il faut aller la “chercher”. Ce qui nécessite de nouvelles organisations et des pratiques centrées sur l’utilisateur.

Quartz, media digital très innovant, se décrit désormais comme une “API”, un programme qui permet de disséminer l’information via un nombre presque infini de canaux, propres ou externes. “Quartz peut aller partout où sont nos lecteurs, sous la forme la plus appropriée”, écrit l’un des responsables. L’infographie qui soutient cette proclamation du principe d’ubiquité est assez éloquente.

Quartz is an API - Source: Nieman Lab
Quartz is an API – Source: Nieman Lab

Tout cela est-il très récent?
Bien sûr que non. En 2010, le journaliste Jonathan Stray, qui travaillait à l’époque pour l’AP, expliquait qu’après avoir perdu leur monopole de diffusion, les médias allaient devoir imaginer des produits journalistiques “utiles“. Il en faisait même une question de démocratie.

Il y a encore du boulot, y compris aux États-Unis. Récemment, un post assez cruel de David Putney, UI/UX Designer, déplorait l’expérience utilisateur “infernale” de beaucoup de sites et applis mobiles de news américains, qui continuent à penser que le fait d’avoir de « bons contenus » suffit à compenser un contenant mal adapté.

Pourquoi être passé du journalisme à l’UX ? As-tu la volonté de marier les deux? 
Il y a des passerelles intéressantes entre les deux disciplines, en tout cas avec les journalistes numériques qui réfléchissent beaucoup aux nouvelles façons de répondre aux attentes des utilisateurs. Une partie du métier d’UX designer pourrait se rapprocher de celle d’un secrétaire de rédaction. On réfléchit au contenu d’une interface, à la manière dont l’information est hiérarchisée, là où l’utilisateur va porter son regard, là où il va attaquer sa lecture, accéder à une autre page, etc. Les décisions sont motivées à la fois par des règles d’ergonomie et par de la recherche, à la fois quantitative (les analyses de données) et qualitative (des entretiens, des observations sur site, des focus groups, etc.). La comparaison s’arrête là car le champ de l’UX me semble beaucoup plus vaste, notamment dans sa relation avec les autres services comme le développement et le marketing. Mais il y a la même envie d’intéresser, de guider et de faire plaisir au lecteur avec une série de méthodes pour y parvenir.

Quand j’étais responsable de la rédaction web de Nice-Matin, j’ai participé à pas mal de réunions sur l’évolution des sites ou des applis mobiles. On perdait beaucoup de temps en discussions stériles sur la couleur des titres, les rubriques qui devaient apparaître dans les menus primaires ou “au dessus de la ligne de flottaison”. Faire plus de recherche, prévoir des tests utilisateurs et mesurer nos succès/échecs, nous auraient permis d’être beaucoup plus efficaces. Je trouve aussi extrêmement important d’avoir, dans les équipes, des personnes qui “représentent” l’utilisateur. Car tout le monde à une excellente raison de “l’oublier” pour placer sa pub en tête de page ou ne pas remettre en question le travail des développeurs.

Sur un plan plus personnel, l’ancien journaliste que je suis n’a pas l’impression d’un virage à 180°. Alex Schmidt, une journaliste de la radio publique américaine NPR devenue UX designer a écrit un super post sur son changement de carrière. Parmi les points communs entre les deux professions, elle note qu’un UX designer passe une partie de son temps à apprendre, observer et poser des questions; est soucieux d’être compris; sait observer et synthétiser des masses d’informations. L’UX designer sait aussi qu’il ne détiendra jamais qu’une partie de la vérité.

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